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¿QUÉ ES UN CHATBOT?

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En términos generales, un bot es cualquier software que realiza una tarea automatizada, sin embargo, estamos interesados ​​en la clase de bots que viven en plataformas de chat llamadas chatbots.

En este contexto, hay muchas definiciones posibles, pero no todas son correctas. Esto se debe en parte a que hay tantos casos de uso variados para bots y estos influyen en lo que la gente percibe que es un chatbot.

La definición más intuitiva es que un bot es un software que puede tener una conversación con un humano. Por ejemplo, un usuario podría hacerle una pregunta al robot o darle una instrucción y el bot podría responder o realizar una acción según corresponda.

Sin embargo, esta definición a menudo conduce a dos posibles conceptos erróneos.

UN CHATBOT NO ES:

  • El error más grande que surge es que un chatbot es un robot que conversa con un humano en la forma en que otro humano podría conversar con un ser humano. El software o incluso un robot que se comunica con un ser humano en un lenguaje natural no es difícil de imaginar. La ciencia ficción está llena de ejemplos. Si bien este puede ser el objetivo final, esto simplemente no es posible utilizando la tecnología actual. No sólo no es posible, a menudo conduce a expectativas poco realistas con respecto a las capacidades de chatbots y frustraciones inevitables cuando esas expectativas no se cumplen.

 

  • El segundo concepto erróneo es que un chatbot se comunica utilizando solo texto o voz. En realidad, los chatbots permiten a los usuarios interactuar con ellos a través de interfaces gráficas o widgets gráficos, y la tendencia es en esta dirección. Muchas plataformas de chat, como WeChat, Facebook Messenger y Kik, permiten vistas web en las que los desarrolladores pueden crear interfaces gráficas completamente personalizadas.

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DIFERENCIA CON APLICACIONES

Es cierto que las líneas entre las aplicaciones y los chatbots pueden volverse un poco borrosas si los chatbots interactúan a través de una interfaz de usuario. Sin embargo, un chatbot puede diferenciarse de una aplicación en la forma en que las interacciones con el bot se llevan a cabo, más o menos secuencialmente (como una conversación), y el bot se usa dentro de una aplicación de chat.

Otra forma obvia en la que un chatbot es diferente de una aplicación recuerda un poco más al ejemplo de ciencia ficción, y ese es el chatbot como metáfora de un agente automatizado. Un chatbot a diferencia de una aplicación tiene una “identidad” que está realmente separada de su interacción con el usuario. Esto es de la misma manera que el agente humano existe independientemente de su interacción con los clientes.

En resumen, un chatbot es otra forma en que los humanos interactúan con el software. Si bien hay superposiciones con la funcionalidad que ofrecen las páginas web y las aplicaciones, interactuar con un chatbot es diferente a la interacción con una página web o con una aplicación.

Es cierto que, en cierto sentido, las plataformas de mensajería se están convirtiendo en aplicaciones móviles universales o portales de aplicaciones. Las empresas quieren encontrar formas de entregar sus mensajes y servicios en el lugar donde se encuentran los consumidores, que se encuentra en las plataformas de chat. Los chatbots les dan una forma de hacer esto.

 

CONVERSACIONES

El concepto de la conversación es central para un chatbot. Un chatbot puede conversar y lo hace con un humano, pero como se mencionó anteriormente, sus capacidades son limitadas. Sin embargo, eso no quiere decir que de una manera muy estrecha la conversación basada en texto o voz puede ser tan buena o mejor que conversar con un ser humano real. Los chatbots pueden tener ventajas sobre los agentes humanos. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y tienen acceso a una amplia gama de información y funcionalidad. También pueden superar a los humanos en términos de velocidad y precisión en un dominio estrecho. Sin embargo, el problema es asegurarse de que los usuarios finales sean conscientes de estas limitaciones.

Si bien los chatbots tienen la capacidad de reemplazar humanos para ciertas tareas, también se pueden usar para aumentar lo que los agentes humanos pueden ofrecer a sus clientes. El chatbot puede, por ejemplo, proporcionar respuestas sugeridas para el agente humano o traer información relevante de manera oportuna sobre la cual el agente humano puede actuar. El hecho de que los chatbots se usan directamente en un canal de comunicación significa que la colaboración entre el bot y un agente humano es mucho más fácil de lograr. Esta es otra forma en que los chatbots se diferencian de las aplicaciones.

 

PLATAFORMAS

Los chatbots funcionan en plataformas de chat como Facebook Messenger, Slack o SMS. Cada plataforma de chat tiene sus propias características. Estas características determinan las posibles formas en que el robot de chat puede interactuar con el usuario, sin embargo, el comportamiento real del chatbot está determinado por el propio robot.

Por ejemplo, un bot sms solo puede mostrar texto y adjuntar widgets multimedia en algunos casos. Un bot de correo electrónico tiene las mismas limitaciones. Un Facebook Messenger o Telegram Bot puede interactuar con el usuario utilizando una variedad de widgets gráficos. Un bot de Facebook Messenger, Kik o Telegram también puede dar acceso al usuario a las vistas web, es decir, permitir esencialmente una flexibilidad ilimitada en términos de la interfaz de usuario que se puede ofrecer al usuario.

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Fuente:

botpress

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